編者按：2024年金融教育宣傳月活動(dòng)持續(xù)開(kāi)展，平安人壽始終堅(jiān)持“以人民為中心”的價(jià)值取向，持續(xù)開(kāi)展“金融高管講消保”活動(dòng)。平安人壽副總經(jīng)理蔡霆表示：“平安人壽將堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)底色，積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，將誠(chéng)信基因?qū)懭肫桨脖ｋU(xiǎn)代理人隊(duì)伍，并圍繞‘三高’代理人培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)高質(zhì)量發(fā)展、客戶服務(wù)升級(jí)持續(xù)發(fā)力，用實(shí)際行動(dòng)踐行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。”

保險(xiǎn)源于互助共濟(jì)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，蘊(yùn)含“人人為我、我為人人”的理念，與金融工作的人民性天然契合。一直以來(lái)，平安人壽堅(jiān)持以客戶為中心，通過(guò)代理人隊(duì)伍，為廣大客戶提供“省心、省時(shí)、又省錢”的金融保險(xiǎn)服務(wù)。我們的代理人隊(duì)伍站在客戶服務(wù)的第一線，隊(duì)伍的專業(yè)性是滿足客戶多元化需求的基礎(chǔ)，而誠(chéng)信則是長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的底線。平安人壽圍繞隊(duì)伍建設(shè)、客戶服務(wù)持續(xù)發(fā)力，將誠(chéng)信基因注入經(jīng)營(yíng)、銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)。

人員提質(zhì)：打造“三高”代理人隊(duì)伍，夯實(shí)誠(chéng)信文化基礎(chǔ)

隨著政策趨嚴(yán)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇以及客戶需求變化，代理人隊(duì)伍從“量”向“質(zhì)”的轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。平安人壽從人員篩選、培養(yǎng)及管理三方面入手，打造“高素質(zhì)、高績(jī)效、高品質(zhì)”的代理人隊(duì)伍，從源頭上夯實(shí)誠(chéng)信基礎(chǔ)。

在人員篩選方面，嚴(yán)格把關(guān)新人品質(zhì)。平安人壽堅(jiān)持“以優(yōu)增優(yōu)”策略，通過(guò)優(yōu)秀代理人推薦、面談溝通、崗前培訓(xùn)等多個(gè)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對(duì)新人的了解，優(yōu)選講誠(chéng)信、品質(zhì)好的新人。入司后緊密銜接“增養(yǎng)一體”策略，引導(dǎo)新人向?qū)I(yè)技能強(qiáng)、服務(wù)品質(zhì)佳的方向成長(zhǎng)，建立良好的銷售習(xí)慣。

在人員培養(yǎng)方面，鞏固誠(chéng)信意識(shí)。平安人壽不斷完善培訓(xùn)體系，一方面將合規(guī)誠(chéng)信專題課程納入各層級(jí)制式培訓(xùn)；另一方面通過(guò)品質(zhì)季專題活動(dòng)、合規(guī)早會(huì)等方式建立長(zhǎng)效教育機(jī)制，多維度、高頻次觸達(dá)代理人，不斷強(qiáng)化誠(chéng)實(shí)守信的保險(xiǎn)服務(wù)意識(shí)。

在人員管理方面，前置風(fēng)險(xiǎn)防范。一是制度建設(shè)，平安人壽持續(xù)完善《個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》等各項(xiàng)制度，積極引導(dǎo)代理人誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。二是行為管控，針對(duì)銷售誤導(dǎo)等行為，前置開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管控，避免問(wèn)題升級(jí)。三是排查整改，通過(guò)專項(xiàng)及日常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并第一時(shí)間整改。對(duì)存在違規(guī)行為的代理人，嚴(yán)格落實(shí)品質(zhì)處罰，讓警鐘長(zhǎng)鳴。

團(tuán)隊(duì)高質(zhì)：落實(shí)“三好五星”部課經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)體系，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)高質(zhì)發(fā)展

部課是壽險(xiǎn)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的根基，是隊(duì)伍轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。為助力代理人隊(duì)伍高質(zhì)量發(fā)展，平安人壽升級(jí)了部課經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)體系及團(tuán)隊(duì)發(fā)展路線，將誠(chéng)信文化融入日常管理的方方面面。

升級(jí)“三好五星”部課經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)體系。平安人壽按照規(guī)模、行為、質(zhì)量并重的思路，構(gòu)建了“三好五星”部課經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)體系，對(duì)代理人的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)提出了更高要求。通過(guò)3年的管理運(yùn)行，逐步實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍“行為好”“質(zhì)量好”驅(qū)動(dòng)“業(yè)績(jī)好”，最終實(shí)現(xiàn)公司管理提效、客戶服務(wù)提質(zhì)。

引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)走高質(zhì)發(fā)展路線。好的團(tuán)隊(duì)是績(jī)優(yōu)代理人發(fā)展的土壤，平安人壽通過(guò)機(jī)制設(shè)計(jì)，增加了高質(zhì)組織發(fā)展路線，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)向高績(jī)效、高品質(zhì)、扁平化方向轉(zhuǎn)型，為代理人營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的組織環(huán)境。

服務(wù)升級(jí)：貫徹“三適當(dāng)”原則，為客戶提供有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)

為進(jìn)一步提升客戶滿意度，保障客戶權(quán)益，平安人壽堅(jiān)定落實(shí)保險(xiǎn)產(chǎn)品、銷售渠道、目標(biāo)客戶“三適當(dāng)”要求，持續(xù)打造有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)。

一是落實(shí)產(chǎn)品分級(jí)管理，滿足客戶差異化需求。平安人壽根據(jù)產(chǎn)品復(fù)雜程度、保費(fèi)水平以及風(fēng)險(xiǎn)程度等，將個(gè)險(xiǎn)產(chǎn)品分為4級(jí)，適配客戶差異化需求。

二是探索代理人分級(jí)管理，將品質(zhì)與銷售資格掛鉤。平安人壽從專業(yè)知識(shí)、銷售能力、誠(chéng)信水平、品行狀況等維度，對(duì)代理人進(jìn)行分級(jí)管理。同時(shí)，借助數(shù)字化工具，將服務(wù)質(zhì)量與銷售資格掛鉤，對(duì)存在投訴、退保、品質(zhì)扣分等銷售瑕疵的人員，自動(dòng)取消其對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的銷售資格。引導(dǎo)代理人主動(dòng)提升專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。

三是完善客戶投保適當(dāng)性評(píng)估，提升客戶、產(chǎn)品適配性。平安人壽在投保流程中增加了測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)，通過(guò)問(wèn)卷了解客戶的保險(xiǎn)需求、風(fēng)險(xiǎn)特征、保費(fèi)承擔(dān)能力等，并給予客戶投保建議，為客戶提供更加適配的保險(xiǎn)銷售服務(wù)，讓客戶感受到平安的用心和真心。

新時(shí)代，新征程。展望未來(lái)，平安人壽將繼續(xù)培育、夯實(shí)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)文化，堅(jiān)守“金融為民、金融利民、金融惠民”的本色，積極履行社會(huì)責(zé)任，以客戶需求為驅(qū)動(dòng)力，持續(xù)踐行高質(zhì)量發(fā)展之路。