(該圖系根據(jù)《西游記》故事情節(jié)虛構(gòu))

《西游記》是吳承恩揭示人間百態(tài)、社會萬象的“神話寓言”，拋開書中人物的鬼怪形象和神奇法術(shù)，他們的一舉一動，不過是吳承恩對人間社會的反思寫照。

(資料圖片)

就拿《西游記》第十六回和第十七回“觀音禪院袈裟失竊案”來說，通過現(xiàn)代語境再次重讀，不失為干部直面問題、妥善處置輿情、客觀回應(yīng)社會關(guān)切、強化公信形象的范例。

面對輿情危機，起初觀音回應(yīng)失當(dāng)，到后來挺身而出，速效解決問題。她成功地扭轉(zhuǎn)了輿情危機，挽回了公信形象。

袈裟失竊——輿情迭起

當(dāng)時，唐僧和孫悟空師徒二人路過一座寺院，該寺院名為：觀音禪院。說白了，這就是加盟“觀音”品牌的連鎖廟宇。

唐僧見到“觀音”二字，倍感親切。觀音是取經(jīng)項目的主要負(fù)責(zé)人，這一路上，唐僧接受過觀音不少幫助，錦襕袈裟和九環(huán)錫杖這些行頭，都是由觀音親手送的。在唐僧的認(rèn)知里，觀音是頂頭上司兼人生導(dǎo)師，沒有觀音，就沒有唐僧承攬取經(jīng)項目的機會。

所以，唐僧看到觀音禪院人間分院，一定要去“捧個場”。他不但在該院上香，還留宿過夜。

那天，孫悟空和該院一把手金池長老“斗富”，引發(fā)他的貪欲。金池長老當(dāng)晚聯(lián)合寺院僧眾，策劃實施了“觀音禪院縱火案”。

此事被孫悟空提前發(fā)現(xiàn)后，將計就計吹風(fēng)助火，導(dǎo)致觀音禪院大半個院落、殿堂被燒毀。那晚金池長老畏罪自殺，錦襕袈裟被黑熊怪順手牽羊擄走。

錦襕袈裟在觀音禪院失竊后，天庭、人間傳得沸沸揚揚，給佛教高層領(lǐng)導(dǎo)觀音都帶來了負(fù)面影響。

這件袈裟是如來佛祖指定給取經(jīng)人的，如今在人間一處觀音禪院失竊，引發(fā)社會關(guān)注，負(fù)面新聞直撲觀音，一時之間，各大門戶網(wǎng)站，出現(xiàn)各類標(biāo)題黨新聞：

觀音管理部下不嚴(yán)，致使如來親賜袈裟被盜；

觀音縱容部下貪污，生活奢侈堪比人間土皇帝；

觀音人間代理人與黑社會合伙斂財；

疑觀音在人間置辦多處房產(chǎn)……

這些真假難辨的消息，在網(wǎng)上甚囂塵上，就連孫悟空都對觀音起了疑心。

《西游記》原文：行者道：“我?guī)煾嘎酚瞿愕亩U院，你受了人間香火，容一個黑熊精在那里鄰住，著他偷了我?guī)煾隔卖?，屢次取討不與，今特來問你要的。”

從孫悟空的這段質(zhì)詢中，可以看出，他默認(rèn)黑熊精偷袈裟是受觀音指使。

電視劇《西游記》黑熊怪捧著袈裟

官方通報語氣硬 引發(fā)次生輿情

觀音面對孫悟空質(zhì)疑和發(fā)酵的輿情話題時，她表現(xiàn)得很強勢。

《西游記》原文：菩薩道：“這猴子說話，這等無狀！既是熊精偷了你的袈裟，你怎來問我取討？都是你這個孽猴大膽，將寶貝賣弄，拿與小人看見，你卻又行兇，喚風(fēng)發(fā)火，燒了我的留云下院，反來我處放刁！”

觀音的這個回應(yīng)，可以說不合格。一是回應(yīng)時間遲；二是語氣強硬；三是通報語焉不詳；

從袈裟失竊，到孫悟空一人調(diào)查，這期間輿情不斷升溫，網(wǎng)絡(luò)各種質(zhì)疑和揣測不斷，究其原因是輿論當(dāng)事人觀音未能及時出面回應(yīng)。等到孫悟空找上門質(zhì)詢時，她還一副領(lǐng)導(dǎo)做派，對孫悟空接二連三的訓(xùn)斥。

盡管孫悟空是她的部下，但是要知道，這段回應(yīng)不單是給孫悟空聽，還要給社會公眾聽。張嘴就訓(xùn)斥猴子沒規(guī)矩，接著用反問語氣否認(rèn)袈裟與自己無關(guān)，進而再斥責(zé)猴子賣弄財物，引發(fā)袈裟失竊案，最后雖然承認(rèn)了觀音禪院是自己批準(zhǔn)的加盟院，她被小人蒙蔽。但是公眾不會再聽信她后面的說辭了，因為前面的傲慢語氣，已經(jīng)激起受眾的反感心理。

如果當(dāng)時有網(wǎng)絡(luò)，觀音的這段回應(yīng)，勢必掀起第二波輿情。

觀音的回復(fù)，問題出在官本位思想、認(rèn)錯不誠、語焉不詳三點，因為她確實做了調(diào)查，只是被孫悟空乍一問，沒表述清楚。

社會公眾討厭官本位思想，討厭官老爺氣勢凌人的態(tài)度，說到底是“作威作福的官本位思想”與“為人民服務(wù)”的宗旨背道而馳。官方通報一旦出現(xiàn)這種情況，必然刺激到公眾的神經(jīng)，不管接下來的通報多么細(xì)致，公眾都不會買賬。

其次，觀音自認(rèn)為是孫悟空的上級領(lǐng)導(dǎo)，就沒有向他致歉，這是一個干部的胸襟風(fēng)度問題。錯了就要主動去認(rèn)錯，這不單是挽回你個人形象，也是重塑你代表的公權(quán)力機關(guān)的公信力。

再者，官方通報語焉不詳，留下很多空白，引發(fā)揣測流言四起。沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，就滋生很多答案，答案選項越多，輿論的關(guān)注也就越大。

其實觀音在孫悟空找上門之前，就已經(jīng)做了詳細(xì)的調(diào)查，回應(yīng)孫悟空時大可不必氣勢洶洶。

觀音妥帖的回復(fù)，應(yīng)是這樣：悟空，讓你和唐僧擔(dān)心了。(先表達慰問關(guān)懷)袈裟失竊與我無關(guān)，而金池加盟的觀音禪院，確實是我批準(zhǔn)的。(對事實，客觀陳述)為此，我向你和你師父唐僧及觀音禪院其他無辜僧眾致歉。(誠懇道歉，爭取受害人同情原諒)是我用人不當(dāng)，讓金池這個小人蒙蔽了雙眼。(主動檢討，如實說明關(guān)系，避免網(wǎng)友猜度)此外，袈裟失竊后，我及時關(guān)注了，經(jīng)查：引發(fā)該案，系因你和金池賣弄斗富，讓他心生嫉妒。他聯(lián)合同事廣智、廣謀放火截寶。后來你發(fā)現(xiàn)該陰謀，吹風(fēng)助火，最后火勢過大，禪院火毀嚴(yán)重，黑熊怪趁機搶走袈裟，金池畏罪撞墻身亡。(表明觀音關(guān)注此事后，進行了細(xì)致調(diào)查工作)由此可見，你存在一定責(zé)任，以后要引以為戒。(對孫悟空的錯誤，進行警示教育)目前，你也查出了，袈裟在黑熊怪那里，為了徹底查清此案，我決定親自陪你到基層一趟。你放心，不查清楚，我就不回辦公室。(著重強調(diào)解決問題的態(tài)度和決心)

從后面的劇情可知，《西游記》中的觀音刀子嘴豆腐心，表面上對悟空一通批評，最后還是親自陪同孫悟空到黑熊怪老巢走了一趟。

觀音雖然不懂輿情事件中“官方通報”的“政治藝術(shù)”，但她卻是個實干家。

速效解決問題 扭轉(zhuǎn)輿情危機

觀音下面的舉動，讓孫悟空肅然起敬。

《西游記》原文：行者道：“這盤上刻那‘凌虛子制’，想這道人就叫做凌虛子。菩薩，你要依我時，可就變做這個道人，我把這丹吃了一粒，變上一粒，略大些兒。菩薩，你就捧了這個盤兒，兩粒仙丹，去與那妖上壽，把這丸大些的讓與那妖。待那妖一口吞之，老孫便于中取事，他若不肯獻出佛衣，老孫將他肚腸，就也織將一件出來?！?/p>

菩薩點點頭兒依他。

孫悟空討袈裟的策略，得到觀音的認(rèn)同和配合。

觀音、孫悟空喬裝打扮成犯罪嫌疑人的同伙，到嫌疑人窩藏贓物的據(jù)點當(dāng)“臥底”。

為了盡快破獲案件，觀音一改前面訓(xùn)斥悟空的領(lǐng)導(dǎo)做派，屈尊降貴接受這個猴子指揮。

此時的觀音，不擺架子，不作官樣子、平易近人、從善如流，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范和氣度不彰自顯。和她此前的表現(xiàn)，判若兩人。

這不僅讓孫悟空由衷敬佩，也讓關(guān)心關(guān)注“袈裟失竊案”的媒體和網(wǎng)友為之動容。

甚至網(wǎng)友會說：口嫌體正直，觀音這樣的領(lǐng)導(dǎo)，值得相處，有事兒她真上。

電視劇《西游記》觀音收服黑熊怪

觀音雷厲風(fēng)行的辦案效率，很快平息了負(fù)面輿情，而且還收服了案犯主謀黑熊怪。

結(jié)案后，她在觀音禪院召開了總結(jié)大會，對自己監(jiān)管連鎖分院不力，錯用小人，深刻檢討；給唐僧師徒及觀音禪院其他無辜僧眾，帶來的火災(zāi)傷害，誠摯道歉。同時對孫悟空賣弄財物、爭強好勝的虛榮心態(tài)，進行嚴(yán)肅批評；對參與金池縱火案的部分僧侶依法處置。

觀音能夠扭轉(zhuǎn)“袈裟失竊案”輿情危機，關(guān)鍵在于“真誠實干，從速從效”。

只要做到面對問題，態(tài)度誠懇；回應(yīng)問題，客觀真實；解決問題，實干速效；輿情就不會演變成危情。

配圖：央視版《西游記》電視劇截圖

參考：明代吳承恩《西游記》

(中新社微信公眾號 劉浩)