“從2020年到2023年上半年，滴滴已累計(jì)幫助用戶找回物品折合人民幣16億元。”日前，滴滴ESE客戶服務(wù)體系總經(jīng)理王健在“數(shù)智化服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇”上分享了這樣一組數(shù)據(jù)，他表示滴滴客服正努力通過標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，以及不斷進(jìn)化的“數(shù)智”技術(shù)，來為用戶提供更溫暖，更專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。

目前滴滴客服物品遺失團(tuán)隊(duì)有近500人，他們負(fù)責(zé)幫助用戶找尋遺失物品，并跟進(jìn)協(xié)調(diào)、解決糾紛。從2020年到2023年上半年，客服累計(jì)處理的物品遺失問題近400萬(wàn)件，幫助用戶找回遺失物品折合人民幣16億元。

2023年高考期間，滴滴客服幫助考生成功找回59個(gè)準(zhǔn)考證。從2021年起，滴滴客服連續(xù)三年推出準(zhǔn)考證找回專線，共幫助考生找回125個(gè)準(zhǔn)考證。

滴滴客服協(xié)助用戶找回物品的品類多種多樣，整體而言，找回手機(jī)占比最高，占整體找回物品數(shù)量的57%，滴滴客服平均每天幫用戶找回大約1000臺(tái)手機(jī)。其次是生活用品，占10.9%，包含服裝、母嬰用品、化妝品等。王健表示，失物找回的背后，是在持續(xù)解決問題、不斷發(fā)現(xiàn)新問題的過程中，努力打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，日積月累建立起來的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為支撐的。

用戶乘坐網(wǎng)約車時(shí)遇到的問題多種多樣，除了打造高效的遺失物品找回團(tuán)隊(duì)，如何讓用戶在客服電話紛雜的語(yǔ)音提示中找到自己的對(duì)應(yīng)問題、快速解決問題，也是滴滴客服正在努力優(yōu)化的產(chǎn)品方向。為了更快速、便捷的解決問題，滴滴客服推出了可視化網(wǎng)絡(luò)熱線，目前已覆蓋全國(guó)300多個(gè)城市，并逐步開放測(cè)試。

王健介紹說，傳統(tǒng)的語(yǔ)音菜單需要經(jīng)過繁瑣的操作，才能找到對(duì)應(yīng)的問題或者轉(zhuǎn)到人工客服，“滴滴客服在過去大半年時(shí)間里，一直在深入打磨在線網(wǎng)絡(luò)電話可視化菜單服務(wù)，讓用戶在APP上撥打網(wǎng)絡(luò)電話聽到聲音的同時(shí)，也可以在頁(yè)面上進(jìn)行操作，提升快速解決問題的能力。”王健說，“可視化網(wǎng)絡(luò)熱線可以改善以往用戶在電話中記不住菜單、聽不清或不愿聽語(yǔ)音播報(bào)等不良體驗(yàn)。目前已經(jīng)應(yīng)用于滴滴出行大多數(shù)業(yè)務(wù)線，希望未來通過可視化熱線能讓更多用戶通過更少的點(diǎn)擊次數(shù)解決問題，也能更方便的找到滴滴客服。”

此外，隨著越來越多的用戶在社交媒體上表達(dá)觀點(diǎn)，期待獲得更快速的服務(wù)響應(yīng)，滴滴客服體系在提升社交媒體客服能力時(shí)，正在應(yīng)用大模型技術(shù)，逐步完善快速找到問題、識(shí)別問題、流轉(zhuǎn)處理的系統(tǒng)路徑。王健表示，“有溫度、有態(tài)度、擅溝通”，是滴滴社交媒體客服努力要達(dá)到的目標(biāo)。我們深知客服在很多方面距離用戶的期待還有一定距離，但是我們會(huì)持續(xù)努力，不斷提升服務(wù)體驗(yàn)，希望能更好地站在用戶的視角逐步完善我們的服務(wù)體系，為用戶提供更加溫暖、更加專業(yè)的服務(wù)。