編者按：

哪些財(cái)險(xiǎn)公司消費(fèi)者投訴量大？哪些財(cái)險(xiǎn)公司消費(fèi)者投訴量增長(zhǎng)快？

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)每個(gè)季度定期發(fā)布關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)，公布保險(xiǎn)公司的消費(fèi)者投訴總量、億元保費(fèi)投訴量、萬(wàn)張保單投訴量等消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)。

新華財(cái)經(jīng)和面包財(cái)經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)歷年發(fā)布的通報(bào)數(shù)據(jù)，對(duì)主要投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行了總量及增速的對(duì)比排名，本篇為財(cái)險(xiǎn)公司篇。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2021年全年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)處理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴66098件，其中第四季度處理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴14247件，較第三季度環(huán)比下降14.53%。

2021年全年，人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)和太平洋財(cái)險(xiǎn)位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司累計(jì)投訴量前三名，其中，人保財(cái)險(xiǎn)的年度投訴總量超過(guò)2萬(wàn)件，明顯高于其他財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

銀保監(jiān)同時(shí)公布了各財(cái)險(xiǎn)公司投訴與業(yè)務(wù)量的對(duì)比數(shù)據(jù)，以更公允的衡量各家財(cái)險(xiǎn)公司的單位業(yè)務(wù)消費(fèi)投訴情況。2021年第四季度，陽(yáng)光信保、現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn)和泰康在線財(cái)險(xiǎn)的億元保費(fèi)投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三位；陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)、太平洋安信農(nóng)險(xiǎn)以及安華農(nóng)險(xiǎn)萬(wàn)張保單投訴量位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的前三位。

從理賠糾紛投訴來(lái)看，2021年全年及2021年第四季度，人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)以及平安財(cái)險(xiǎn)均位居前三；從銷售糾紛投訴量來(lái)看，2021年全年及2021年第四季度，人保財(cái)險(xiǎn)以及平安財(cái)險(xiǎn)的銷售糾紛投訴量均位居前二。

2021年第四季度，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴最多的險(xiǎn)種。四季度數(shù)據(jù)顯示，人保財(cái)險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一，遠(yuǎn)超其他財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

財(cái)險(xiǎn)投訴總量排名：人保財(cái)險(xiǎn)總量居首 渤海財(cái)險(xiǎn)四季度同比增速較快

2021年全年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)處理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴66098件，占全年保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴的40.5%。其中第四季度處理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴14247件，環(huán)比下降14.53%。

具體到單家來(lái)看，2021年全年財(cái)險(xiǎn)公司累計(jì)投訴量前三名的分別是人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)和太平洋財(cái)險(xiǎn)，分別達(dá)20652、7684以及5471件。其中，人保財(cái)險(xiǎn)年度投訴總量超2萬(wàn)件，遠(yuǎn)超其他財(cái)險(xiǎn)公司。

圖1：2021年財(cái)險(xiǎn)公司消費(fèi)者投訴量前20

除了2021年全年投訴量位居前三，人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)以及太平洋財(cái)險(xiǎn)2021年第四季度仍然位居前三，均超過(guò)1000件。這可能與該三家財(cái)險(xiǎn)公司規(guī)模較大有一定關(guān)系。

圖2：2021年第四季度財(cái)險(xiǎn)投訴量前20名

在2021年第四季度財(cái)險(xiǎn)投訴量排名前20的可比公司中，有14家公司同比投訴量均出現(xiàn)增長(zhǎng)。其中，渤海財(cái)險(xiǎn)的財(cái)險(xiǎn)投訴量同比增長(zhǎng)高達(dá)190.7%，同比增速最快。

從2021年第四季度的環(huán)比增速來(lái)看，2021年第四季度財(cái)險(xiǎn)投訴量排名前20的公司呈現(xiàn)兩級(jí)分化態(tài)勢(shì)，12家財(cái)險(xiǎn)投訴量環(huán)比出現(xiàn)下降，其中，安心財(cái)險(xiǎn)降幅最大，達(dá)47.23%。

投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比排名：陽(yáng)光信保、現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn)、陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)單位投訴量較高

2021年第四季度，陽(yáng)光信保以及現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn)的億元保費(fèi)投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前二位。其中，陽(yáng)光信保以987.23件/億元保費(fèi)投訴量位居首位，遠(yuǎn)超其他財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

圖3：2021年第四季度財(cái)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量前20名

從萬(wàn)張保單投訴量來(lái)看，2021年第四季度，陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)、太平洋安信農(nóng)險(xiǎn)以及安華農(nóng)險(xiǎn)位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的前三位。其中，陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)的萬(wàn)張保單投訴量為11.97件/萬(wàn)張，是唯一一家超過(guò)10件/萬(wàn)張的財(cái)險(xiǎn)公司。

圖4：2021年第四季度財(cái)險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量前20名

消費(fèi)者投訴聚焦在理賠糾紛：人保、太平洋、平安位居前三

理賠糾紛和銷售糾紛是消費(fèi)者反映集中的問(wèn)題。2021年第四季度，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛投訴10506件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的73.74%；銷售糾紛投訴1293件，占比9.08%。

2021年全年，人保財(cái)險(xiǎn)位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量首位，為13588件，其次是太平洋財(cái)險(xiǎn)，為4425件。

圖5：2021年財(cái)險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量前20名

2021年第四季度，人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)以及平安財(cái)險(xiǎn)仍然位居財(cái)險(xiǎn)理賠糾紛投訴量前三。其中，人保財(cái)險(xiǎn)理賠糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一，也是唯一一家理賠糾紛投訴超過(guò)3000件的財(cái)險(xiǎn)公司。

圖6：2021年第四季度財(cái)險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量前20名

從同比變動(dòng)來(lái)看，在2021年第四季度財(cái)險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量前20名中，大多數(shù)公司同比均增長(zhǎng)。其中，渤海財(cái)險(xiǎn)第四季度理賠糾紛投訴量同比增長(zhǎng)189.74%，同比增速最快。

與2021年三季度相比，2021年第四季度財(cái)險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量前20名環(huán)比增速呈現(xiàn)兩極分化態(tài)勢(shì)，共有12家出現(xiàn)環(huán)比下降，8家出現(xiàn)環(huán)比上升。其中，陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)環(huán)比增速達(dá)43.64%，增速最快。

銷售糾紛兩極分化：頭部公司四季度投訴量下降

銷售糾紛是財(cái)險(xiǎn)公司消費(fèi)者投訴較為集中的另一個(gè)突出問(wèn)題，投訴量排名大致上與業(yè)務(wù)規(guī)模保持一致。2021年全年，人保財(cái)險(xiǎn)及平安財(cái)險(xiǎn)的銷售糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前兩位，均超過(guò)1000件。

圖7：2021年財(cái)險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量前20名

2021年第四季度，人保財(cái)險(xiǎn)以及平安財(cái)險(xiǎn)的銷售糾紛投訴量仍然位居前二，均超過(guò)300件。但是，這兩家頭部公司第四季度銷售糾紛投訴量同比環(huán)比均有所下降。

圖8：2021年第四季度財(cái)險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量前20名

與去年同期相比，2021年第四季度財(cái)險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量前20名可比的同比增速呈現(xiàn)兩極分化態(tài)勢(shì)，共有10家出現(xiàn)同比上升。其中，國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)以及安盛天平財(cái)險(xiǎn)同比增速均達(dá)200%，增速最快。

從環(huán)比增速來(lái)看，在2021年第四季度財(cái)險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量前20名中，大多數(shù)財(cái)險(xiǎn)公司環(huán)比均出現(xiàn)下降。其中國(guó)任財(cái)險(xiǎn)降幅最大，達(dá)78.57%。

車險(xiǎn)糾紛為投訴量最大險(xiǎn)種：人保、太平洋、平安財(cái)險(xiǎn)位居前列

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴及保證保險(xiǎn)糾紛投訴是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴涉及的主要險(xiǎn)種。其中，車險(xiǎn)糾紛是投訴量最大的險(xiǎn)種。

2021年第四季度，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛9082件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的63.75%；保證保險(xiǎn)糾紛1458件，占比10.23%。

從機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量來(lái)看，人保財(cái)險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一，達(dá)3140件，遠(yuǎn)超其他財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。太平洋財(cái)險(xiǎn)及平安財(cái)險(xiǎn)分別位居第二和第三，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量均超過(guò)700件。

圖9：2021年第四季度車險(xiǎn)糾紛季度前10名

2021年第四季度車險(xiǎn)糾紛排名前10的財(cái)險(xiǎn)公司大多出現(xiàn)環(huán)比增速下降的態(tài)勢(shì)。其中，大地財(cái)險(xiǎn)第四季度的環(huán)比降幅達(dá)36.43%，降幅最大。

從保證保險(xiǎn)糾紛投訴量來(lái)看，人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)的保證保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前兩位，均超過(guò)300件。

圖10：2021年財(cái)險(xiǎn)公司保證保險(xiǎn)糾紛前10名

較三季度相比，2021年第四季度保證保險(xiǎn)糾紛投訴量排名前10的財(cái)險(xiǎn)公司環(huán)比變動(dòng)出現(xiàn)兩極分化態(tài)勢(shì)，有4家出現(xiàn)增長(zhǎng)，其中，中華財(cái)險(xiǎn)第四季度保證保險(xiǎn)糾紛量環(huán)比增速最快，達(dá)145%。

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