編者按：

哪些銀行個(gè)人貸款相關(guān)業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴量大？哪些銀行個(gè)人貸款消費(fèi)者投訴量增長(zhǎng)快？

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)每個(gè)季度定期發(fā)布關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)，公布主要商業(yè)銀行的消費(fèi)者投訴總量、理財(cái)、個(gè)人貸款以及信用卡等業(yè)務(wù)的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)。

新華財(cái)經(jīng)和面包財(cái)經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)歷年發(fā)布的通報(bào)數(shù)據(jù)，對(duì)主要投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行了總量及增速的對(duì)比排名，本篇為個(gè)人貸款業(yè)務(wù)篇。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2021年銀保監(jiān)累計(jì)處理個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴超10萬(wàn)件。其中，2021年第四季度，銀保監(jiān)處理個(gè)人貸款類(lèi)消費(fèi)投訴29074件，較第三季度上升3.7%。

從銀行業(yè)整體情況觀(guān)察，2021年銀行業(yè)個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴總量呈現(xiàn)出逐季上升的趨勢(shì)。

2021全年，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行和中國(guó)銀行位居國(guó)有銀行個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)累計(jì)投訴量前三名。其中，工商銀行是唯一一家個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)年度投訴總量超過(guò)5000件的國(guó)有銀行。

2021年全年，興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行和民生銀行位居股份制銀行個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴量前三名。2021年第四季度，平安銀行、光大銀行和浦發(fā)銀行的個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴量位居前三。

近年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行和交通銀行的個(gè)人貸款余額增長(zhǎng)均較快，與此同時(shí)，這兩家銀行的個(gè)人貸款消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)也增長(zhǎng)較快。此現(xiàn)象給相關(guān)銀行高管敲響警鐘：追逐業(yè)務(wù)規(guī)模的同時(shí)，也應(yīng)關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

銀保監(jiān)全年處理個(gè)人貸款類(lèi)投訴超10萬(wàn)件 個(gè)人貸款類(lèi)投訴總量逐季上升

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2021年銀保監(jiān)處理銀行業(yè)個(gè)人貸款類(lèi)消費(fèi)投訴100722件。其中，第四季度處理個(gè)人貸款類(lèi)投訴29074件，較第三季度上升3.7%。2021全年各季度處理個(gè)人貸款類(lèi)投訴量呈現(xiàn)出均逐季增長(zhǎng)的趨勢(shì)。

圖1：2020Q2-2021Q4銀行業(yè)個(gè)人貸款類(lèi)消費(fèi)者投訴總量

按銀行類(lèi)型來(lái)看，2021第四季度國(guó)有銀行整體的個(gè)人貸款類(lèi)消費(fèi)者投訴量較多，為4847件；股份制銀行整體的個(gè)人貸款類(lèi)消費(fèi)者投訴量為4005件；外資法人銀行由于總體業(yè)務(wù)量較小，整體的個(gè)人貸款類(lèi)消費(fèi)者投訴量?jī)H有55件。

圖2：2021年第四季度各類(lèi)銀行個(gè)人貸款類(lèi)消費(fèi)者投訴情況

從增速來(lái)看，2021年第四季度，國(guó)有銀行和外資銀行整體個(gè)人貸款類(lèi)消費(fèi)者投訴量較上季度均下降14.1%，但與上年同期相比仍有較大增幅；股份制銀行整體個(gè)人貸款投訴量較上季度減少0.6%，較上年同期相比增幅達(dá)52.28%。

國(guó)有銀行投訴量排名：工行年度總量居首，郵儲(chǔ)、交行四季度同比增速快

從年度數(shù)據(jù)看，2021全年國(guó)有銀行中個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)累計(jì)投訴量前三名的分別是工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行和中國(guó)銀行。其中，工商銀行個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)年度投訴總量高達(dá)5614件，是唯一一家年度投訴量超過(guò)5000件的國(guó)有銀行。

圖3：2021年國(guó)有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴總量排名

2021年第四季度，工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴量超過(guò)1000件。與三季度相比，僅郵儲(chǔ)銀行和建設(shè)銀行個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴量出現(xiàn)增長(zhǎng)，增幅分別為1%和0.7%。與三季度相比，中國(guó)銀行個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴量下降23.3%，降幅最大。

圖4：2021年第四季度國(guó)有大型銀行個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴量排名

從單季度同比變動(dòng)來(lái)看，所有國(guó)有銀行2021年第四季度個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴量同比均出現(xiàn)增長(zhǎng)，這可能與國(guó)有銀行的個(gè)人貸款余額增速較快有關(guān)。數(shù)據(jù)顯示，截至2021年6月，所有國(guó)有銀行的個(gè)貸同比增長(zhǎng)率均超過(guò)9%。

具體來(lái)看，交通銀行2021年第四季度個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量同比增長(zhǎng)110.76%，排名第一；其次是郵儲(chǔ)銀行同比增長(zhǎng)56.89%；建設(shè)銀行同比增長(zhǎng)53.42%，排名第三。

圖5：2021年第四季度國(guó)有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴量同比增速排名

股份制銀行投訴量排名：興業(yè)年度居首，平安四季度最多

股份制銀行中，2021全年，興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行和招商銀行個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)累計(jì)投訴量排名前四，分別涉及投訴5338件、4688件、4350件、和4053件。

圖6：2021年股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴總量排名

2021年第四季度，個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴量超400件的股份制銀行有三家，分別是平安銀行、光大銀行和浦發(fā)銀行，投訴量分別為586件、534件和452件。

圖7：2021年第四季度股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴量排名

與三季度相比，股份制銀行個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴量環(huán)比變動(dòng)呈現(xiàn)兩極分化態(tài)勢(shì)，7家環(huán)比下降，6家環(huán)比增長(zhǎng)。

2021年第四季度，百信銀行個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴量環(huán)比增長(zhǎng)85.8%，增速排名第一；其次是浙商銀行，環(huán)比增長(zhǎng)46.3%。與三季度相比，華夏銀行和光大銀行個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴量下降較快，環(huán)比分別下降33.2%和19%。

圖8：2021年第四季度股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴量同比增速排名

從單季度同比變動(dòng)來(lái)看，2021年第四季度，除華夏銀行外，其他股份制銀行的個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴量均出現(xiàn)增長(zhǎng)。其中，恒豐銀行個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴量增長(zhǎng)最快，同比增長(zhǎng)超3倍；百信銀行和渤海銀行的增速分列二、三位，同比增速分別為264.42%和245%。

外資法人銀行投訴量排名：渣打銀行年度總量居首

外資法人銀行中，2021年第四季度，渣打銀行個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴量居首位，為20件；其次是富邦華一銀行，投訴量為12件。

圖9：2021年第四季度外資法人銀行個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴量環(huán)比增速排名

與2021年第三季度相比，除富邦華一銀行個(gè)人貸款投訴量環(huán)比增速50%以外，其他外資法人銀行個(gè)人貸款投訴量環(huán)比均下降。

四季度個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量普遍同比增長(zhǎng) 消保形式不容樂(lè)觀(guān)

2021年第四季度銀行業(yè)個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)整體投訴量環(huán)比、同比均出現(xiàn)上升，2021年全年總體投訴量也逐季增長(zhǎng)。

從單家來(lái)看，銀行業(yè)也面臨個(gè)人貸款業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴量同比普遍增加的局面。2021年第四季度，在數(shù)據(jù)可比的21家銀行中，19家個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量同比增長(zhǎng)，僅有2家同比下降。

圖10：2021年第四季度國(guó)有、股份制及外資法人銀行個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴量同比增速排名

從占比來(lái)看，2021年第四季度個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)的投訴量在季度總投訴量中的占比普遍較高，21家可比銀行中，有 16家銀行的占比高于10%，其中富邦華一、百信銀行及渤海銀行的占比高于50%。

整體來(lái)看， 2021年銀行業(yè)整體的個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴量態(tài)勢(shì)不容樂(lè)觀(guān)，未來(lái)仍然值得關(guān)注。

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